社員の通話マナー
２００６年５月２６日に、野村證券の支店のお客様サービス課のＵ課長から電話があった。
以下は、その通話の抜粋である。
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野村證券との電話 2006/5/26 (3:51 1128 KB)
はい、もしもし。
もしもし、Ｕですけども。
話している最中に、どこか行っちゃうの止めてくれません？
どこにも行ってなかったですよ。
ちょっと確認を取っていただけで。
僕が言っていた話、聞いていたんですか？
それでですね……。
聞いていたんですか？
聞いてましたよ、ご注文出したい、という話でしたよね。
それで明細をちょっと拝見させて頂こう、と思って、電話を脇に置いて……。
僕が「もしもし、もしもし」と聞いても無視していたのは、何でなんですか？
その後、「もしもし、もしもし」とずっと言っていたら何も返って来なかったんで、今また架け直したんですけど。
何、寝惚けたこと言っているんですか？
僕が「もしもし」って言っていたの聞いていたんですか？
じゃあ、何で無視したんですか？
無視したんじゃなくて……。
何で答えなかったんですか？
聞いていたんですか、聞いていなかったんですか？
多分、私が電話を脇に置いて、確認……。
何で脇に置くんですか？
そこで一言「ちょっと電話を置きます」とか言って……。
書類を取りに行ったのか知らないけれども。
すみませんでした。
分かりました、申し訳ございません。
何でそんな適当なんですか？
何で人が話している最中に、どこか行っちゃうんですか？
どこか行ったのか、その場で電話を下に置いただけなのか知らないけれども。
下に置いただけです。
何で話している最中に、そんなことするの？
確認をしたかっただけなんです。
だからそこで、一言言えばいいんじゃないですか？
「確認しますからお待ち下さい」って言えばいいんじゃないですか？
それで切れちゃったものですから。
そりゃ切れるよ。
だって返事しないんだもの、「もしもし、もしもし」って言っても。
こちらから、また架けさせて頂いたということでですね。
分かっているよ、そりゃ。
何でこっちが話している最中に、受話器置いちゃうの？
脇に置いたものですから、気付かなかったんですよ。
当たり前だよ、聞こえる訳ないじゃない、そんなの。
何でそこで一言言わないの？
あなた、おかしいんじゃない？
「４時に電話する」って言って４時半過ぎて架けてきたり、人が話している最中に受話器置いちゃったり、どういうことなの？
それじゃあ、謝ります、申し訳ございません。
「それじゃあ、謝ります」って何でそんな不貞腐れているの？
そういう訳じゃなくてですね……。
何？
そういう訳じゃないですけども……。
じゃあ、どういうこと？
申し訳ございません。
客なめてんの？
いや、そういうことは全くございません。
じゃあ、何でそんなことするの？
それが野村の普通のことなの？
Ｕさんに限らず、誰でもそうなの？
それは私だけかもしれませんし……。
「し……」、何？
野村全員かもしれないってこと？
それは分かりません。
つまり、それが常態化しているから分からないってことね？
それが普通のことだから……。
そうじゃなくて、「私だけなのかどうか分かりません」と申し上げただけで。
同じことじゃないんですかね？
何でそんな自分のやり方を突き進むのかね？
どう？
そういう風に思われたのであれば、申し訳ございません。
「思われたのであれば」って、じゃあ、どう思っていると思っていたの？
電話が切れたのは多分、もしかすると、そういうことなのかな、と思ってすぐにお電話させてもらった訳です。
それじゃ、分かっているんじゃん。
私は本当に他意なく電話を置いただけだったんで、聞こえなかったので……。
他意があったのかどうかは知らないけれども、そこで一言言うんじゃないの？
「電話架ける」ってこと、分かっているの？
電話架けるのって、相手と話をするために架けるんじゃないの？
それを自分が放棄しちゃって、架けている意味ないんじゃないの？
どう？
私はそんなつもりは全くございませんでしたが、ただ結果的にそうなったことは申し訳ございません。
もう話してもしょうがないから、注文の方いい？
はい、どうぞ。
ええと……。
また受注ミスのＭ氏といい、次長に丸投げした課長のＵ氏といい、相手が話しているうちに、断りもなくどこかに行ってしまい、悪いと思っている様子もない。
約束の時間を破る電話では、Ｕ氏は４時の約束に対して４時４０分頃に電話している。
通話マナーができていないのは、野村證券の体質なのだろう。
